LINXEA × PARTNR.365 — Dynamics 365 stabilisé
"Le CRM était un petit truc chez nous au départ. Aujourd'hui c'est une personne à part entière dans l'organisation." Virginie Mahé, Chef de Projet Opérations, LINXEA
Un CRM déjà en production. Trois ans pour en faire un actif stratégique.
LINXEA est le courtier de référence de l'épargne en ligne en France.
25 ans d'existence. 200 000 clients. 6,5 milliards d'euros d'encours.
En 2025, la collecte a progressé de 75 %, soit plus de 50 000 nouveaux clients sur l'année, une équipe passée de 90 à 120 collaborateurs en douze mois.
LINXEA avait un CRM Dynamics 365 en production. Nous avons repris le CRM à la suite de l'intégrateur Avanade.
En trois ans :
- Stabilisation complète du système
- Connexion de cinq outils externes
- Construction de tableaux de bord consultés quotidiennement par six équipes
- Détection automatique des prospects en cours de souscription
- Internalisation réussie sur un CRM stable et compris
Ce que vivaient les équipes, chaque jour
- Des emails clients qui arrivent sans créer de demande dans le CRM, ou qui en créent plusieurs pour le même message
- Des demandes rattachées au mauvais client, au mauvais contrat. Les agents corrigent à la main
- Des demandes qui tombent sans affectation, invisibles pour tout le monde
- Aucun tableau de bord pour piloter l'activité
Virginie, la Chef de Projet Opérations passait ses journées à gérer des bugs et des reprises manuelles. C'est le signal classique d'un CRM instable.
Comment nous avons travaillé
Une mission de trois ans sur un CRM en production, ça ne s'improvise pas. Voici l'organisation mise en place dès le premier mois et tenue jusqu'au dernier ticket.
2 Office Hours par semaine
Un rendez-vous fixe deux fois par semaine : évolutions à prioriser, bugs remontés du terrain, anticipation des prochaines livraisons. L'alignement tient dans le temps.
Jira pour tout tracer
Chaque évolution, chaque bug, chaque analyse a son ticket. Un ticket, une description, un statut, un livrable. Rien ne se perd dans un email.
Cycle de livraison en 3 étapes
Développement → recette → validation métier avant toute mise en production. Pas de surprise le lundi matin. L'équipe valide sur un environnement dédié.
Un interlocuteur unique
Le même interlocuteur du premier ticket au dernier entretien de recrutement. Pas de rotation, pas de transmission à un profil junior en cours de mission.
"Tu t'es adapté au contexte de la boîte, tu as compris le business. Tu n'es pas resté dans la technique. On pouvait parler le même langage. Et tu proposais des solutions scalables, pas du patch, pas de la bidouille." Virginie Mahé, Chef de Projet Opérations, LINXEA
"Pas juste un développeur, mais un partenaire de confiance. Confiance, transparence, on y va ensemble." Arthur Pain, Head of Performance Improvement, LINXEA
Ce que nous avons construit, dans l'ordre où ça s'est fait
Nov. 2023
Phase 1 : Stabilisation
Le premier mois n'est pas du développement. C'est de l'investigation. Audit de l'existant, récupération de la documentation, création d'une nouvelle solution Dataverse propre pour repartir sur des bases saines.
- Moteur de traitement des emails entrants entièrement démonté et stabilisé
- Règles d'identification clarifiées, accusés de réception mis en place avec leur logique d'exceptions
- Moteur d'affectation reconstruit. Les batchs automatiques ne saturent plus
- Déploiement de l'add-on Outlook pour aligner la synchronisation email côté utilisateurs
- Premières briques métier : alertes fraude, clients VIP, tableaux de bord.
"Avant, mes journées c'était gérer des bugs, faire des reprises. On me le reprochait parce que les projets n'avançaient pas. Ça, c'est terminé." Virginie Mahé, Chef de Projet Opérations, LINXEA
Phase 2 : Module Opportunités
Les process commerciaux entrent dans le CRM.
- Création des files d'attente dédiées par équipe
- Mise en place des Opportunité
- Premier use case Produit Structuré
- Module Opportunités : suivi des encours, clôture automatique des opportunités (en gagné et en perdu), processus de vente intégré, pilotage Power BI
Sep. 2024
Phase 3 : Intégrations et montée en charge
Power BI commence à couvrir l'ensemble des équipes. Les tableaux de bord ne sont pas des rapports mensuels lus par le management mais des outils consultés par les agents chaque matin pour prioriser leur journée.
- Intercom : synchronisation avec Dynamics, conversations chat remontées dans les demandes CRM, reporting vers Power BI
- Aircall : volumétrie des appels entrants, demandes de rappel avec rejeu automatique de l'affectation, données call center dans les tableaux de bord
- Mai 2025, Calendly : synchronisation vers Dynamics et Power BI, filtres sur les rendez-vous du jour, champs additionnels. Résultat direct : 0,5 ETP libéré sur la gestion administrative des rendez-vous conseillers.
"Je ne pensais pas que c'était possible dans Dynamics. On a réussi à intégrer des outils que je considérais comme hors de portée. Ça a ouvert quelque chose." Virginie Mahé, Chef de Projet Opérations, LINXEA
Mars 2025
Phase 4 : Autonomie opérationnelle
LINXEA gère ses règles d'exclusion email en autonomie dans l'interface, sans intervention technique. Ce qui nécessitait un ticket et un développement se fait maintenant en interne. C'est une bascule importante dans la maturité du CRM.
Les Typeform sont branchés nativement via Power Automate, en remplacement de Zapier. Chaque nouveau formulaire peut être connecté en autonomie par l'équipe produit. Avant : une intervention externe, une dépendance pour chaque modification. Maintenant : un flux documenté, modifiable en interne.
"C'est fou tout ce que je faisais à la main et qu'on a automatisé maintenant." Virginie Mahé, Chef de Projet Opérations, LINXEA
Sep. 2025
Phase 5 : Panier abandonné
Panier abandonné. La brique la plus directement impactante sur le business. LINXEA sait que des milliers de prospects démarrent une souscription et s'arrêtent avant la fin. Ces prospects représentent un potentiel commercial significatif, identifiable et récupérable. Le CRM ne les voyait pas.
- Détection automatique des dossiers bloqués dans le tunnel de souscription
- Création automatique du ticket dans Dynamics avec affectation à l'équipe commerciale
- Ajout du montant de l'encours potentiel et du produit concerné
- Évolution itérative des règles de détection sur six mois
Avr. 2026
Phase 6 : Pilotage et dernière ligne droite
Les tableaux de bord atteignent leur maturité. Calcul de la productivité individuelle, analyse des règles de qualification, demandes entièrement repensées. Le pilotage par la donnée change les comportements sans réunion ni relance managériale.
- Ajustement des seuils SLA : le lendemain, sans autre intervention, les agents traitent plus vite pour se mettre au vert
- Création automatique d'opportunités via Customer Insights : détection des changements d'éligibilité produit
- Monitoring de création en temps réel pour détecter les anomalies de routage
"Avant, les objectifs étaient suivis au doigt levé. Aujourd'hui on a des métriques réelles. Le président peut voir ce que font les équipes sans aller dans le micro-détail. C'est un changement de fond." Virginie Mahé, Chef de Projet Opérations, LINXEA
En chiffres
"Avant, le sentiment général était : 'De toute façon le CRM c'est de la merde, et de toute façon rien ne sera fait.' Aujourd'hui, quand il y a un problème, les agents le remontent. Ils savent qu'il y a du répondant. C'est un changement de fond." Arthur Pain, Head of Performance Improvement, LINXEA
"C'est devenu un cercle vertueux. Plus on leur livre un outil qui répond à leurs besoins, plus ils s'engagent. Et cet engagement se traduit par plus de remontées, plus d'idées d'évolution, plus de confiance dans le process." Arthur Pain, Head of Performance Improvement, LINXEA
La sortie, et ce qu'elle dit de notre façon de travailler
En 2026, LINXEA a décidé d'internaliser la compétence Dynamics 365. Ce n'est pas un départ subi. C'est la conclusion logique d'une mission réussie.
Quand un CRM devient le cœur de réacteur d'une entreprise de 120 collaborateurs gérant 200 000 clients, le maintenir sous dépendance exclusive d'un prestataire externe n'est pas tenable.
Pas une critique du prestataire. Un principe de gouvernance.
- Rédaction de la fiche de poste adaptée au profil LINXEA, pas un profil générique "Admin CRM"
- Conseil sur le profil adapté à l'organisation, pas à un standard de marché
- Participation aux entretiens de recrutement
- Transfert de compétences progressif sur les derniers mois de mission
Le successeur arrive sur un CRM stable et compris. Pas de complexité maintenue pour justifier la suite. Pas de rétention d'information. Un transfert propre, au moment où il devient la bonne décision.
"Tu as fait tout le chemin avec nous, y compris nous aider à recruter la bonne personne en interne, ce qui n'est pas une position facile à tenir. Un partenaire de confiance. C'était précieux." Arthur Pain, Head of Performance Improvement, LINXEA
"Le CRM était un petit truc chez nous au départ. Aujourd'hui c'est une personne à part entière dans l'organisation." Virginie Mahé, Chef de Projet Opérations, LINXEA
Ce qu'on nous demande souvent sur ce type de mission
Quelle a été la durée de la mission PARTNR.365 chez LINXEA ?
La mission a duré 3 ans, de juin 2023 à 2026. Elle s'est conclue par une internalisation accompagnée : rédaction de la fiche de poste, conseil au recrutement et transfert de compétences vers un administrateur CRM interne.
Quelles intégrations ont été réalisées avec Dynamics 365 chez LINXEA ?
PARTNR.365 a connecté 5 outils externes à Dynamics 365 : Aircall (centre d'appels), Intercom (chat client), Calendly (prise de rendez-vous), Typeform via Power Automate (formulaires), et Power BI pour 6 équipes. Chaque intégration est documentée et maintenue en autonomie par l'équipe interne.
Quels résultats concrets a obtenus LINXEA grâce à Dynamics 365 CRM ?
LINXEA a libéré 0,5 ETP sur la gestion des rendez-vous Calendly, traité 368 tickets sur 3 ans, intégré 5 outils externes et atteint l'autonomie opérationnelle sur les règles CRM. La détection automatique des paniers abandonnés a permis d'identifier des encours commerciaux jusqu'alors invisibles.
Comment PARTNR.365 organise-t-il une mission longue durée sur Dynamics 365 ?
PARTNR.365, intégrateur Dynamics 365 CRM, organise 2 Office Hours hebdomadaires, utilise Jira pour tracer chaque ticket, et suit un cycle de livraison en 3 étapes (développement, recette, validation métier) avant toute mise en production. L'interlocuteur reste unique du premier ticket au dernier entretien de recrutement.
PARTNR.365 peut-il reprendre un projet Dynamics 365 déjà déployé par un autre intégrateur ?
Oui. La mission LINXEA en est l'exemple direct : PARTNR.365 a repris un CRM Dynamics 365 en production géré précédemment par Avanade, stabilisé la dette technique existante et construit les évolutions suivantes sur 3 ans. La reprise de projet CRM fait partie des services de PARTNR.365.
En lien avec cette étude de cas Dynamics 365
Votre CRM ressemble à celui de LINXEA en juin 2023 ?
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